Quando un visitatore entra in un albergo, sale su un taxi, partecipa a una visita guidata, si siede in un ristorante o entra in un museo, incontra persone. Sono quelle persone, molto spesso, a trasformare un servizio in un'esperienza.
Possiamo investire in promozione, infrastrutture, tecnologie e grandi eventi, ma una parte decisiva della qualità turistica continuerà a dipendere da chi lavora ogni giorno a contatto con il visitatore e con la città per questo una strategia turistica che misura soltanto arrivi, presenze, fatturato e numero degli occupati rimane incompleta.
Dobbiamo chiederci anche che tipo di lavoro produce il turismo a Salerno?
E soprattutto dobbiamo rivolgere questa domanda anche alle persone che quel lavoro lo svolgono.
Contare gli occupati non basta
Il numero degli addetti è un indicatore importante. Se il turismo cresce e aumenta l'occupazione, abbiamo certamente un'informazione positiva ma due sistemi turistici con lo stesso numero di lavoratori possono essere profondamente differenti.
Nel primo possono prevalere professionalità stabili, qualificate, formate e con possibilità di crescita , nel secondo possono prevalere rapporti molto brevi, forte stagionalità, difficoltà di reperimento del personale e continua perdita di competenze.
Il numero complessivo degli occupati non permette di vedere queste differenze. Ancora una volta dobbiamo passare dalla domanda “quanti?” alla domanda “come?”
Il lavoro turistico è molto più ampio di quanto appare
Anche definire chi lavori nel turismo non è semplice. Mentre esistono professioni immediatamente riconoscibili:
- personale delle strutture ricettive;
- guide e accompagnatori;
- agenzie di viaggio;
- operatori dei servizi turistici.
l'esperienza del visitatore coinvolge molte altre persone:
- ristorazione;
- commercio;
- trasporti;
- cultura;
- eventi;
- manutenzione;
- pulizia;
- sicurezza;
- servizi tecnici;
- comunicazione;
- produzione culturale;
- artigianato;
- servizi digitali.
Una parte di queste attività lavora contemporaneamente per residenti e visitatori. Il turismo deve quindi essere osservato come una filiera, non come un settore perfettamente separato dal resto dell'economia urbana.
Ascoltare chi lavora significa vedere ciò che le statistiche non mostrano
Le statistiche possono dirci quanti contratti sono stati attivati o quanti addetti lavorano in un determinato comparto ma un lavoratore può raccontarci altro.
Può dirci:
- Che nei periodi di maggiore affluenza il carico di lavoro cambia radicalmente.
- Che una determinata competenza linguistica è sempre più richiesta.
- Che alcuni visitatori pongono continuamente le stesse domande.
- Che un servizio pubblico insufficiente genera problemi anche nell'organizzazione del lavoro.
- Che una determinata procedura digitale funziona male.
- Che una professionalità è difficile da reperire.
Questa conoscenza non sostituisce le statistiche sul lavoro ma le rende interpretabili.
Stagionalità: il calendario visto da chi lavora
La stagionalità viene normalmente rappresentata attraverso un grafico delle presenze: mesi con più visitatori e mesi con meno visitatori. Per un lavoratore lo stesso grafico può significare qualcosa di molto concreto: periodi nei quali c'è lavoro e periodi nei quali ce n'è molto meno.
Destagionalizzare assume quindi un significato ulteriore, non soltanto distribuire meglio i visitatori durante l'anno ma anche creare condizioni nelle quali una parte maggiore delle attività riesca a lavorare con continuità.
Se vogliamo valutare seriamente una strategia di destagionalizzazione dovremo quindi osservare anche se alla maggiore continuità dei flussi corrisponda maggiore continuità del lavoro.
I picchi hanno un costo organizzativo
Anche un grande aumento delle presenze concentrato in poche settimane può essere economicamente positivo e contemporaneamente difficile da gestire.
- Occorre trovare personale.
- Formarlo rapidamente.
- Organizzare turni.
- Gestire volumi molto maggiori.
poi, terminato il picco, la domanda può ridursi drasticamente. Per questo la quantità massima di visitatori raggiunta in un determinato periodo non è necessariamente l'unico indicatore di successo.
Una destinazione può preferire, entro certi limiti, una domanda più equilibrata e prevedibile. Questa valutazione diventa molto più precisa se ascoltiamo chi deve organizzare concretamente il lavoro.
Quali competenze servono oggi?
Il turismo contemporaneo richiede professionalità sempre più articolate. Le lingue rimangono fondamentali ma non sono sufficienti.
- Servono competenze digitali.
- Capacità di utilizzare sistemi di prenotazione.
- Conoscenza delle piattaforme.
- Gestione della reputazione online.
- Accoglienza di persone con esigenze differenti.
- Conoscenza dell'accessibilità.
- Capacità di raccontare il territorio.
- Gestione degli eventi.
- Marketing.
- Analisi dei dati.
- Sostenibilità.
- Produzione di contenuti.
La qualità turistica di Salerno dipenderà quindi anche dalla capacità di costruire e aggiornare un patrimonio locale di competenze.
Quali competenze serviranno domani?
Una strategia ultradecennale non può però limitarsi alle professionalità attualmente richieste perchè la tecnologia sta modificando rapidamente il settore. Automazione, intelligenza artificiale, traduzione automatica, sistemi di raccomandazione, nuovi strumenti di prenotazione e gestione dei dati cambieranno alcune attività.
Probabilmente alcune mansioni diminuiranno, altre cambieranno, ne nasceranno di nuove.
La risposta non può essere prevedere esattamente quali professioni esisteranno tra quindici anni ma costruire un sistema capace di osservare continuamente come cambiano le competenze richieste.
La formazione deve partire dai bisogni reali
Immaginiamo di organizzare un corso di formazione turistica. Possiamo scegliere gli argomenti sulla base di ciò che riteniamo importante oppure possiamo prima chiedere:
- alle imprese, quali professionalità non trovate?
- ai lavoratori, quali competenze vorreste acquisire?
- ai visitatori, quali servizi risultano insufficienti?
- agli operatori, quali trasformazioni state osservando?
L'incontro tra queste informazioni permette di costruire una formazione molto più aderente alla realtà e fare in modo che il sistema della conoscenza diventi così anche infrastruttura per la formazione.
Formarsi mentre si lavora
Esiste poi il problema dell'aggiornamento. Una persona che lavora da anni nel turismo possiede un patrimonio di esperienza che non può essere sostituito da un corso ma può avere bisogno di acquisire nuove competenze.
- Lingue.
- Strumenti digitali.
- Accessibilità.
- Nuovi mercati.
- Sostenibilità.
- Normative.
- Tecnologie.
La formazione non dovrebbe quindi essere immaginata soltanto come preparazione all'ingresso nel lavoro ma dovrebbe accompagnare l'intera vita professionale. Una destinazione che impara richiede anche lavoratori e imprese nelle condizioni di continuare a imparare.
Conoscere Salerno è una competenza professionale
Esiste inoltre una competenza apparentemente ovvia che merita attenzione conoscere la città e il territorio.
- Una persona può essere eccellente nel proprio lavoro e non conoscere completamente ciò che Salerno offre.
- Un receptionist potrebbe non conoscere un piccolo museo.
- Un ristoratore potrebbe non sapere quali eventi siano in programma.
- Un tassista potrebbe non conoscere un nuovo percorso culturale.
Non per disinteresse, ma perché le informazioni sono disperse e cambiano continuamente.
Torniamo così a un problema già incontrato: non possiamo pretendere che ogni lavoratore costruisca autonomamente una propria banca dati della città. Serve un sistema informativo affidabile e aggiornato che permetta anche a chi lavora nell'accoglienza di conoscere facilmente l'offerta complessiva.
Chi lavora può essere il primo utilizzatore dei dati aperti
Quando parleremo di Open Data sarà facile immaginare sviluppatori, ricercatori e applicazioni ma un sistema aperto e ben organizzato può essere utile anche al lavoro quotidiano.
Informazioni aggiornate su:
- eventi;
- trasporti;
- luoghi culturali;
- orari;
- accessibilità;
- servizi;
- itinerari;
possono alimentare strumenti utilizzati direttamente da strutture ricettive, guide, infopoint e operatori.
L'apertura del dato non è quindi un esercizio tecnico. Può ridurre il tempo necessario per cercare e verificare continuamente informazioni.
Il lavoro vede la città nelle ore che le statistiche dimenticano
Chi lavora nel turismo possiede anche un punto di osservazione particolare sul tempo urbano. Conosce la città:
- la mattina molto presto;
- la sera;
- nei fine settimana;
- durante le festività;
- nei periodi di maggiore affluenza.
Può quindi evidenziare problemi che nelle normali rilevazioni amministrative emergono poco:
- Un collegamento che funziona durante il giorno ma manca la sera.
- Un servizio chiuso proprio quando aumenta la domanda.
- Una difficoltà di spostamento dopo un evento.
- Una carenza di servizi durante un giorno festivo.
Ascoltare chi lavora significa quindi conoscere anche la geografia temporale della città turistica.
Il problema degli orari
Un sistema turistico non è costituito soltanto da luoghi ma anche costituito anche da orari.
- Il museo può esistere ma essere chiuso quando arrivano i visitatori.
- Il collegamento può esistere ma terminare troppo presto.
- Il ristorante può essere aperto ma non coincidere con le abitudini di alcuni mercati.
- L'infopoint può essere disponibile quando la domanda è minima e chiuso durante un picco.
Il lavoratore incontra quotidianamente queste incoerenze e per questo l'ascolto può aiutare a costruire non soltanto una mappa dei servizi, ma una mappa degli orari della città.
La mobilità riguarda anche chi lavora
Quando aumentano i flussi, aumenta spesso anche il numero delle persone che devono raggiungere il proprio luogo di lavoro. Il trasporto turistico e quello dei lavoratori non possono quindi essere completamente separati.
Un evento che termina tardi pone una domanda ai visitatori come tornano in albergo?
Ma pone anche una domanda ai lavoratori come tornano a casa?
Questa semplice osservazione mostra ancora una volta come la qualità turistica e quella urbana siano strettamente collegate.
Il turismo deve poter trattenere professionalità
Un sistema che investe nella formazione ma non riesce a offrire prospettive professionali rischia di perdere le competenze che ha contribuito a costruire. Per questo dovremmo osservare anche la capacità del territorio di: attrarre, formare e trattenere professionalità.
Se imprese e operatori dichiarano continuamente di non trovare determinate competenze, dobbiamo capire perché.
- Manca la formazione?
- Le professionalità esistono ma lavorano altrove?
- Il lavoro è troppo stagionale?
- Le condizioni offerte non sono competitive?
- Le competenze richieste stanno cambiando troppo rapidamente?
domande differenti richiedono politiche differenti.
La qualità del lavoro è parte della sostenibilità
Quando parliamo di turismo sostenibile pensiamo soprattutto all'ambiente:
- Consumo di risorse.
- Mobilità.
- Rifiuti.
- Pressione sul territorio.
sono aspetti fondamentali ma esiste anche una sostenibilità sociale ed economica.
Un modello turistico non può essere considerato pienamente sostenibile se produce ricchezza senza costruire condizioni perché una parte significativa di quel valore diventi opportunità di lavoro qualificato e sviluppo delle competenze locali. La sostenibilità deve quindi comprendere almeno tre dimensioni: ambientale, sociale, economica. E il lavoro attraversa le ultime due in maniera decisiva.
Ascoltare senza esporre
L'ascolto dei lavoratori richiede però particolare attenzione perchè una persona può essere disponibile a raccontare un problema ma temere conseguenze sul proprio rapporto di lavoro. Un sistema serio deve quindi permettere, quando necessario, forme di raccolta anonime e aggregate.
Non ci interessa conoscere chi ha espresso una determinata opinione ma capire se una determinata criticità è diffusa. La fiducia è una condizione indispensabile della qualità dei dati. Se le persone temono di parlare, il sistema raccoglierà una rappresentazione deformata della realtà.
Non sostituire le rappresentanze
L'ascolto diretto non deve neppure sostituire organizzazioni professionali, associazioni di categoria o rappresentanze dei lavoratori. Possiamo raccogliere esperienze individuali ma esistono questioni collettive che richiedono interlocutori collettivi.
Le due dimensioni possono integrarsi: esperienza individuale + rappresentanza organizzata + dati statistici.
Quando queste fonti convergono, l'evidenza diventa particolarmente significativa; quando divergono, abbiamo individuato qualcosa che merita di essere approfondito.
Pubblicare indicatori sul lavoro turistico
Una città che vuole conoscere realmente il proprio turismo dovrebbe poter costruire nel tempo un piccolo quadro pubblico di indicatori sul lavoro. Non per classificare imprese o persone ma per osservare l'evoluzione del sistema.
Tra gli aspetti da seguire potrebbero esserci:
occupazione;
stagionalità;
tipologie contrattuali aggregate;
competenze richieste;
difficoltà di reperimento;
formazione;
professionalità emergenti;
distribuzione territoriale delle attività.
Il valore non sarebbe nella singola fotografia ma nella serie storica.
Tra dieci anni potremmo capire se la crescita turistica abbia prodotto soltanto più lavoro oppure anche un lavoro progressivamente più stabile e qualificato.
Anche chi lavora deve vedere i risultati
Come per turisti e residenti, l'ascolto deve prevedere una restituzione. Se chiediamo ai lavoratori quali competenze mancano e dopo un anno nasce un programma formativo coerente, dobbiamo rendere visibile il collegamento, se emergono problemi ricorrenti di mobilità e viene modificato un servizio, bisogna raccontarlo, se una criticità non può essere risolta, occorre spiegarne le ragioni.
Altrimenti l'ascolto diventa un rituale: questionario → raccolta → archivio.
Il modello che vogliamo costruire è invece: ascolto → conoscenza → intervento → verifica → restituzione.
Dal lavoro come costo al lavoro come patrimonio
In molte analisi economiche il lavoro compare soprattutto come una voce quantitativa.
- Numero degli occupati.
- Costo del personale.
- Produttività.
Per una strategia territoriale dobbiamo aggiungere un'altra prospettiva. Le competenze accumulate dalle persone costituiscono patrimonio della destinazione.
- Una guida che conosce profondamente il territorio.
- Una receptionist capace di accogliere visitatori di culture differenti.
- Un cuoco che valorizza produzioni locali.
- Un tecnico capace di gestire servizi digitali.
- Un operatore culturale che costruisce nuove esperienze.
questa conoscenza rimane sul territorio e può generare nuovo valore. Investire nella qualità del lavoro significa quindi investire nell'infrastruttura umana della città turistica.
Quattro punti di osservazione
Il nostro sistema di ascolto comincia ora a prendere forma.
- Abbiamo il visitatore, che racconta l'esperienza di chi arriva.
- Abbiamo il residente, che osserva gli effetti nel tempo.
- Abbiamo l'operatore, che vede l'incontro quotidiano tra domanda e offerta.
- Abbiamo il lavoratore, che conosce dall'interno il funzionamento concreto dei servizi.
Questi punti di osservazione non devono essere confusi. Possono avere interessi differenti e persino entrare in conflitto ed è proprio per questo che dobbiamo ascoltarli tutti.
La partecipazione non consiste nel cercare una voce unica ma nel costruire uno spazio nel quale voci differenti possano produrre conoscenza comune.
Dall'ascolto occasionale al sistema
A questo punto emerge però una domanda inevitabile: come facciamo a raccogliere continuamente tutte queste informazioni?
- Non possiamo convocare ogni settimana turisti, residenti, operatori e lavoratori.
- Non possiamo distribuire questionari senza fine.
- Non possiamo neppure affidarci soltanto ai social network o aspettare che qualcuno presenti spontaneamente una segnalazione.
Occorre trasformare l'ascolto in un'infrastruttura permanente ma leggera, capace di utilizzare strumenti differenti e di restituire periodicamente i risultati.
Non un grande sondaggio una volta ogni dieci anni, non una consultazione organizzata soltanto quando nasce una polemica ma una città che mantiene aperti nel tempo i propri canali di conoscenza.