Nei capitoli precedenti abbiamo incontrato persone differenti:

• Il turista, abitante temporaneo della città.
• Il residente, che osserva gli effetti del turismo nel tempo.
• Gli operatori, che incontrano quotidianamente la domanda.
• I lavoratori, che conoscono dall'interno il funzionamento concreto dei servizi.

Ognuno possiede una parte della conoscenza.

• Possiamo intervistarli.
• Possiamo distribuire questionari.
• Possiamo organizzare incontri.
• Possiamo raccogliere segnalazioni.

ma se tutto questo avviene soltanto una volta, abbiamo realizzato un'indagine ma non abbiamo ancora costruito un sistema. La differenza fondamentale sta nella continuità: Una città che vuole conoscere il proprio turismo non deve soltanto ascoltare. Deve continuare ad ascoltare.

Perché un grande sondaggio non basta

Immaginiamo di realizzare nel 2027 una grande indagine sul turismo a Salerno con migliaia di questionari, turisti, residenti, operatori e lavoratori. Un rapporto dettagliato con molti grafici e conclusioni. Avremmo certamente prodotto un patrimonio importante ma già nel 2028 alcune informazioni comincerebbero a invecchiare.

• Potrebbero cambiare i flussi.
• Potrebbero aprire nuovi collegamenti.
• Potrebbero cambiare le provenienze.
• Potrebbero nascere nuove attività.
• Potrebbero emergere problemi che il questionario non aveva previsto.

Dopo alcuni anni rischieremmo di ritrovarci nella stessa situazione incontrata studiando le ricerche del passato: una fotografia preziosa, ma sempre più lontana dalla realtà presente.

L'obiettivo deve quindi essere differente ovvero costruire un'infrastruttura permanente di ascolto.

Permanente non significa continuo

La parola “permanente” potrebbe generare un equivoco ed allora chiariamo subito che:

• Non significa sottoporre continuamente cittadini e visitatori a questionari.
• Non significa convocare assemblee ogni settimana.
• Non significa raccogliere qualsiasi informazione possibile.

Un sistema permanente può utilizzare frequenze differenti. Alcune informazioni possono essere raccolte continuamente, altre mensilmente, altre una volta all'anno, altre ancora soltanto in occasione di eventi o fenomeni specifici.

La permanenza riguarda l'esistenza del sistema, non la frequenza di ogni singola rilevazione.

Un nucleo stabile e domande che cambiano

Per poter osservare l'evoluzione nel tempo occorre mantenere alcune domande relativamente stabili. Ad esempio:

quanto sei soddisfatto dell'esperienza?

quali difficoltà hai incontrato?

come percepisci gli effetti del turismo sulla città?

quali servizi consideri insufficienti?

quali competenze risultano difficili da trovare?

Ripetere periodicamente alcune domande permette di costruire serie storiche ma il sistema deve anche essere capace di introdurne di nuove:

• Se emerge un nuovo fenomeno, dobbiamo poterlo osservare.
• Se nasce un'infrastruttura, dobbiamo poterne valutare gli effetti.
• Se cambia un comportamento turistico, dobbiamo aggiornare gli strumenti.

Il modello deve quindi combinare: continuità delle domande fondamentali + capacità di esplorare ciò che cambia.

Quattro punti di ascolto

Possiamo immaginare il sistema organizzato intorno ai quattro soggetti incontrati nella Parte II.

Visitatori

Ci aiutano a comprendere motivazioni, comportamenti, esperienza, difficoltà, spesa, mobilità, interessi e intenzione di ritorno.

Residenti

Ci permettono di osservare benefici e costi percepiti, effetti nei quartieri, trasformazioni dello spazio urbano, qualità della vita e rapporto complessivo con il turismo.

Operatori

Ci mostrano l'incontro concreto tra domanda e offerta, le richieste emergenti, i servizi mancanti e le opportunità che il mercato sta manifestando.

Lavoratori

Ci permettono di comprendere competenze, stagionalità, organizzazione del lavoro, formazione e problemi quotidiani nella produzione dei servizi.

Quattro sguardi differenti e nessuno deve prevalere automaticamente sugli altri.

La forza sta nell'incrocio delle fonti

• Immaginiamo che i turisti segnalino difficoltà nel raggiungere un determinato luogo.
• Le strutture ricettive riferiscono di ricevere continuamente domande sullo stesso collegamento.
• Le guide confermano che molti visitatori rinunciano alla visita.
• I residenti della zona segnalano anch'essi problemi di mobilità.

Avremmo quattro fonti differenti che stanno raccontando lo stesso fenomeno. L'informazione diventa molto più robusta ma può avvenire anche il contrario. I visitatori dichiarano di essere soddisfatti di un servizio mentre i residenti ne denunciano gli effetti negativi.

Non dobbiamo scegliere quale delle due informazioni cancellare. Abbiamo scoperto un conflitto tra esperienze differenti ed è precisamente una delle informazioni che una politica pubblica deve conoscere.

L'ascolto non deve cercare l'unanimità

Un sistema partecipativo non serve a produrre artificialmente consenso. Turisti, residenti, imprese e lavoratori possono avere interessi differenti ed anche all'interno dello stesso gruppo possono emergere posizioni opposte. Non dobbiamo considerarlo un fallimento.

La conoscenza diventa utile proprio quando permette di rendere visibili: accordi, differenze, conflitti e alternative.

La decisione politica dovrà poi assumersi la responsabilità di scegliere ma lo farà conoscendo meglio gli effetti e le posizioni presenti nella città.

Ascoltare prima che la decisione sia chiusa

Questo conduce a una distinzione fondamentale. Esistono almeno due modi di intendere la partecipazione.

Nel primo: decisione → comunicazione → consultazione. La scelta fondamentale è già stata compiuta ed ai cittadini viene chiesto prevalentemente di reagire.

Nel secondo: problema → conoscenza → alternative → ascolto → decisione. La partecipazione avviene quando esiste ancora qualcosa da scegliere ed è questo il modello al quale dovrebbe tendere Salerno Turismo Aperto.

Non significa che ogni decisione debba essere sottoposta a consultazione generale ma che, quando viene attivato un percorso partecipativo, esso deve avere uno spazio reale nel processo decisionale.

Chiedere soltanto ciò che siamo disposti ad ascoltare

Da questo deriva una regola di correttezza. Non dovremmo chiedere “cosa ne pensate?” se qualsiasi risposta verrà successivamente ignorata.

Prima di una consultazione deve essere chiaro:

• cosa è già deciso;
• cosa è ancora aperto;
• quali vincoli esistono;
• quali alternative sono possibili;
• come verranno utilizzati i contributi.

La trasparenza sui limiti della partecipazione è preferibile alla promessa di un potere decisionale che in realtà non esiste.

Molti strumenti, non un solo strumento

Non esiste un canale capace di raggiungere tutti per questo il sistema deve essere multicanale. Può utilizzare:

• questionari online;
• questionari brevi nei luoghi fisici;
• interviste;
• incontri territoriali;
• gruppi di discussione;
• panel periodici;
• QR code;
• infopoint;
• strutture ricettive;
• strumenti cartografici;
• segnalazioni digitali.

Ogni strumento possiede vantaggi e limiti.

Un questionario online raggiunge molte persone a costi ridotti, ma può escludere chi utilizza poco il digitale, un'intervista produce informazioni più profonde ma richiede più risorse, un incontro pubblico permette il confronto ma tende ad attrarre persone particolarmente motivate. La qualità nasce dalla combinazione degli strumenti.

I luoghi dell'ascolto

L'ascolto deve avvenire anche dove il turismo avviene.

• Stazione.
• Porto.
• Aeroporto.
• Strutture ricettive.
• Musei.
• Eventi.
• Infopoint.
• Terminal.
• Spazi pubblici.
• Quartieri.

Non tutti i punti dovranno essere utilizzati contemporaneamente. Possiamo costruire campagne periodiche e campioni differenti ma il principio è importante: non aspettare soltanto che le persone vengano a raccontarci la propria esperienza; andare anche nei luoghi nei quali quell'esperienza avviene.

Un QR code non è partecipazione

La tecnologia può rendere l'ascolto molto semplice ed un QR code può permettere di aprire immediatamente un questionario ma stampare un QR code su un cartello non significa aver costruito partecipazione.

Dobbiamo domandarci:

• chi lo vede?
• chi decide di utilizzarlo?
• chi rimane escluso?
• quanto tempo richiede?
• in quali lingue è disponibile?
• è accessibile?
• cosa succede dopo l'invio?

Il rischio è raccogliere moltissime risposte da un gruppo molto particolare e scambiarle per la rappresentazione dell'intera popolazione. La tecnologia facilita la raccolta ma è la metodologia che garantisce la qualità.

Il problema di chi non risponde

Ogni sistema di ascolto contiene una distorsione inevitabile: parla chi decide di partecipare. Chi partecipa spontaneamente spesso possiede opinioni particolarmente positive o particolarmente negative. Le persone moderatamente soddisfatte possono essere meno motivate come alcune fasce della popolazione possono partecipare molto meno di altre.

Per questo i risultati devono essere sempre interpretati conoscendo: chi ha risposto e chi probabilmente manca.

Un numero elevato di questionari non garantisce automaticamente un campione rappresentativo.

Quantità e qualità devono convivere

Un sistema permanente deve combinare due forme di conoscenza.

La prima è quantitativa:

• Quante persone?
• Quante segnalazioni?
• Quale percentuale?
• Quale voto medio?

La seconda è qualitativa:

• Perché?
• Come è avvenuto?
• Quale esperienza c'è dietro quel numero?

Un questionario può dirci che il 22% dei visitatori ha avuto difficoltà con la mobilità mentre un'intervista può aiutarci a capire quale difficoltà. Le due dimensioni non sono alternative ma si completano a vicenda.

Dalla segnalazione alla conoscenza

Immaginiamo che un visitatore scriva: “Non sono riuscito a capire come raggiungere questo luogo.” Non possiamo semplicemente inserire il testo in un archivio maobbiamo poterlo classificare.

Tema: mobilità.

Tipo: informazione insufficiente.

Luogo: determinato punto della città.

Periodo: data della segnalazione.

Se arrivano altre segnalazioni analoghe, il sistema deve poterle riconoscere.

Il passaggio fondamentale è quindi: contributo → classificazione → aggregazione → analisi.

È il momento nel quale la voce individuale comincia a diventare conoscenza collettiva.

Ma conservare anche le parole

Classificare non significa cancellare il contenuto qualitativo. Due persone possono selezionare entrambe “problema di mobilità” ma raccontare esperienze completamente differenti:

• Una non trova l'autobus.
• L'altra trova la fermata ma non comprende l'orario.
• Un'altra ancora non riesce a utilizzare il mezzo a causa di una barriera di accessibilità.

Il dato strutturato permette di contare ma il racconto permette di capire. Un buon sistema deve poter conservare entrambi, nel rispetto della privacy.

Una mappa delle segnalazioni

Molti problemi hanno anche una dimensione geografica. Se una serie di segnalazioni riguarda lo stesso luogo, poterle osservare su una mappa può rendere immediatamente visibile una concentrazione.

• Mobilità.
• Accessibilità.
• Segnaletica.
• Pulizia.
• Affollamento.
• Servizi mancanti.

Non significa pubblicare indiscriminatamente ogni segnalazione individuale ma significa poter trasformare informazioni aggregate in conoscenza territoriale. La città non viene soltanto descritta attraverso numeri, finalmente comincia a essere letta attraverso i luoghi nei quali le esperienze avvengono.

L'ascolto deve produrre una risposta

Arriviamo al punto decisivo:

• Una persona dedica cinque minuti a compilare un questionario.
• Un residente partecipa a un incontro.
• Un lavoratore segnala un problema.
• Un'impresa fornisce informazioni.

Poi?

Se nulla torna indietro, dopo qualche tempo il sistema perde credibilità. La partecipazione richiede restituzione.

Il diritto di sapere cosa abbiamo scoperto

I risultati dell'ascolto dovrebbero essere periodicamente pubblicati. Non soltanto in lunghi rapporti tecnici ma anche attraverso forme comprensibili:

• grafici;
• mappe;
• indicatori;
• brevi sintesi;
• dataset aggregati quando possibile;
• storie e casi esemplificativi anonimizzati.

Chi ha contribuito deve poter vedere che cosa la città ha imparato grazie ai contributi ricevuti.La conoscenza prodotta con la partecipazione dovrebbe tornare alla comunità.

Dal risultato all'azione

Ma la restituzione non dovrebbe fermarsi ai dati.Possiamo immaginare una sequenza ancora più importante:

avete segnalato → abbiamo verificato → abbiamo deciso → abbiamo fatto → abbiamo misurato.

Oppure:avete proposto → abbiamo valutato → non abbiamo realizzato → ecco perché.

Anche una risposta negativa può rafforzare la fiducia se è motivata. Il silenzio, invece, distrugge progressivamente la disponibilità a partecipare.

Rendere visibili anche i problemi non risolti

Una città non deve avere paura di pubblicare le proprie criticità. Una mappa che mostra problemi non è necessariamente una cattiva pubblicità ma può essere il segno di un'amministrazione e di una comunità che sanno riconoscere ciò che non funziona.

Potremmo distinguere:

segnalato;
verificato;
in valutazione;
intervento programmato;
risolto;
non risolvibile nelle condizioni attuali.

In questo modo la partecipazione diventa anche uno strumento di trasparenza.

Ascoltare senza sorvegliare

La continuità dell'ascolto non deve trasformarsi in raccolta indiscriminata di informazioni personali.

Vale il principio già introdotto: conoscere il fenomeno senza sorvegliare la persona.

• Se vogliamo sapere quali percorsi siano maggiormente utilizzati, non è necessariamente necessario conoscere l'identità di chi li percorre.
• Se vogliamo conoscere la provenienza dei visitatori può essere sufficiente un'informazione geografica aggregata.
• Se raccogliamo opinioni dei lavoratori, l'anonimato può essere essenziale.

Ogni rilevazione dovrebbe quindi partire dalla domanda: qual è il minimo dato necessario per conoscere questo fenomeno?

Sapere perché raccogliamo un dato

Esiste un'altra regola importante: non dovremmo raccogliere informazioni soltanto perché tecnicamente possiamo farlo.

Ogni domanda dovrebbe avere una finalità.

Perché vogliamo sapere questo?

Quale decisione potrebbe migliorare?

Quale fenomeno vogliamo comprendere?

Se non sappiamo rispondere, probabilmente quel dato non è necessario.

Una buona infrastruttura della conoscenza non è quella che accumula più informazioni ma quella che raccoglie informazioni utili, documentate e proporzionate alle domande che vuole affrontare.

Chi ascolta?

Finora abbiamo parlato del sistema come se fosse un soggetto astratto.

Ma qualcuno:

• Dovrà organizzarlo.
• Raccogliere i contributi.
• Verificare la metodologia.
• Proteggere i dati personali.
• Analizzare i risultati.
• Pubblicarli.
• Confrontarli nel tempo.

Questa funzione non dovrebbe dipendere esclusivamente da iniziative occasionali o dalla volontà del momento ma deve diventare una responsabilità riconoscibile all'interno della governance turistica.

Potranno contribuire Comune, DMO, università, operatori, associazioni e altri soggetti. Può essere precisato successivamente.

Il principio, però, può essere fissato fin d'ora: l'ascolto deve avere responsabilità, metodo e continuità.

Un calendario pubblico dell'ascolto

Un sistema permanente potrebbe rendere noto anche il proprio calendario. Ad esempio:

• indagine visitatori in determinati periodi;
• panel residenti annuale;
• rilevazione operatori semestrale;
• indagine sulle competenze periodica;
• rilevazioni specifiche durante grandi eventi.

Non importa qui stabilire le frequenze definitive ma il principio.

L'ascolto smette di essere una reazione occasionale e diventa una funzione programmata della destinazione.

Gli indicatori devono avere memoria

Ripetere alcune domande nel tempo permetterà di costruire qualcosa che oggi manca in molti ambiti: serie storiche della percezione e dell'esperienza.

Potremo osservare se:

• aumenta la soddisfazione dei visitatori;
• cambiano le difficoltà segnalate;
• migliora la percezione dei residenti;
• crescono o diminuiscono determinate criticità;
• cambiano le competenze richieste dalle imprese;
• migliora la stabilità del lavoro.

Il valore più importante emergerà dopo anni ed è precisamente per questo che bisogna cominciare adesso.

Anche il sistema deve essere valutato

Non basta valutare il turismo ma dobbiamo valutare anche il modo nel quale lo ascoltiamo.

• Quante persone partecipano?
• Quali gruppi risultano poco rappresentati?
• Quali strumenti funzionano meglio?
• Quanto tempo passa tra una segnalazione e una risposta?
• Quante informazioni raccolte producono effettivamente decisioni o approfondimenti?

Anche l'infrastruttura partecipativa deve essere capace di correggere se stessa.

Software Libero e autonomia dell'ascolto

Gli strumenti digitali necessari per questionari, raccolta di segnalazioni, visualizzazioni e analisi non devono necessariamente trasformarsi in dipendenza da piattaforme proprietarie. Quando possibile, Software Libero, standard aperti e formati documentati permettono alla città di mantenere maggiore controllo sul proprio sistema.

Il tema non riguarda soltanto i costi. Riguarda:

• accesso ai dati;
• possibilità di migrazione;
• verificabilità;
• interoperabilità;
• continuità nel tempo;
• capacità di adattare gli strumenti alle esigenze locali.

Se consideriamo l'ascolto una funzione permanente, dobbiamo preoccuparci anche della sua autonomia tecnologica.

Partecipazione e conoscenza aperta

Il principio di apertura deve valere anche per i risultati. Naturalmente non tutto ciò che viene raccolto può essere pubblicato perchè privacy, riservatezza e tutela statistica pongono limiti necessari. Ma ciò che può essere reso pubblico dovrebbe essere restituito, quando possibile, in forme riutilizzabili e non soltanto in un rapporto PDF.

• Anche dati aggregati.
• Metodologie.
• Questionari.
• Definizioni.
• Serie storiche.

In questo modo altri soggetti potranno verificare le analisi, produrne di nuove e costruire servizi. L'ascolto diventa così parte dell'ecosistema degli Open Data della città.

Dalla consultazione alla partecipazione informata

Possiamo ora distinguere tre livelli.

Informazione

La città comunica ciò che sta facendo.

Consultazione

La città chiede un'opinione.

Partecipazione informata

La comunità dispone dei dati, conosce il problema, può confrontare alternative, contribuire prima della decisione e verificare successivamente i risultati.

È questo terzo livello che rappresenta l'orizzonte di Salerno Turismo Aperto e non perché ogni decisione possa essere presa collettivamente ma perché una democrazia locale più matura richiede cittadini nelle condizioni di comprendere le scelte sulle quali vengono chiamati a esprimersi.

Un patto semplice

L'intero sistema potrebbe essere riassunto attraverso un patto molto semplice.

La città chiede: raccontaci ciò che stai vivendo.

In cambio assume alcuni impegni:

ti diremo cosa abbiamo imparato;
spiegheremo come utilizzeremo queste informazioni;
renderemo pubblici i risultati quando possibile;
motiveremo le decisioni;
misureremo ciò che succede dopo.

È questa reciprocità che può trasformare una raccolta di questionari in partecipazione democratica attiva.

La città come sensore di se stessa

Possiamo allora immaginare Salerno come una grande rete di osservazione diffusa:

• Il turista segnala una difficoltà.
• Il residente osserva una trasformazione.
• Il lavoratore racconta un problema operativo.
• L'impresa individua una nuova domanda.
• Il sistema raccoglie.
• I dati permettono di verificare.
• La ricerca interpreta.
• La politica decide.
• Successivamente si misura il risultato.
• Poi si ricomincia.

Non è un processo lineare che termina con l'approvazione di un Piano. È infatti un ciclo: ascoltare → conoscere → discutere → decidere → agire → misurare → correggere → ascoltare di nuovo.

È probabilmente questa la caratteristica più importante di una città che vuole imparare.

La conclusione della Parte II

Siamo partiti da una domanda apparentemente semplice:

chi dobbiamo ascoltare per conoscere il turismo?

Abbiamo scoperto che non esiste una sola risposta.

Dobbiamo ascoltare chi arriva.

Chi rimane.

Chi costruisce l'offerta.

Chi lavora.

E dobbiamo permettere a queste esperienze di confrontarsi con i dati.

Ma raccogliere migliaia di informazioni produce immediatamente un nuovo problema.

Questionari.

Segnalazioni.

Statistiche.

Dati amministrativi.

Mappe.

Interviste.

Open Data.

Studi.

Informazioni provenienti da soggetti differenti.

Se rimangono separate, torniamo esattamente al punto dal quale siamo partiti: il dato disperso.

Il passaggio successivo diventa quindi inevitabile.

Dobbiamo imparare a organizzare ciò che abbiamo raccolto.

Trasformare informazioni differenti in un patrimonio conoscitivo comune.

Dare ai dati struttura, provenienza, relazioni e significato.

Passare dall'ascolto alla conoscenza organizzata.